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电器出保拒修理 消协调解得解决
时间:2017-03-01 来源: 内蒙古消费者协会

【案例概况】

2016年7月8日,消费者赵尚英向乌海市海勃湾区消费者协会新兴分会投诉称:她于2012年7月17日,在海勃湾区国美电器商城花费1700元购买了一台热水器,2016年7月1日该热水器无法正常使用,与售后服务人员交涉无果,售后的理由是已经出保没有配件无法维修,让消费者联系厂家,而消费者联系厂家后厂家一直没有回复。

【处理过程及结果】

   海勃湾区消费者协会新兴分会接到投诉后,经过调查,消费者投诉情况属实,售后服务商认为该款热水器已经下架并超出保修期而拒绝维修。消费者认为虽然已经超出保修期,但是售后应履行有偿维修的义务。海勃湾区消费者协会新兴分会向该售后服务商指出:生产者应当向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件,负责培训,提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件;最终经过消协调解,该经销商与消费者于2016年7月11日达成一致意见,同意为赵女士更换热水器配件。

【案例评析】

   本案中,海勃湾区消费者协会新兴分会认为,赵女士所购买的热水器,虽然已经超出了三包期,但根据《部分商品修理更换退货责任规定》第六条“修理者应当履行下列义务:(一)承担修理服务业务;(二)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用30日以上;(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。”第七条“生产者应当履行下列义务:(一)明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的,必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等;(二)向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件,负责培训,提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件;(三)妥善处理消费者直接或者间接的查询,并提供服务”。生产厂家应该保证其在产品停产五年内提供零配件。并在维修后保证消费者正常使用30日以上,向消费者提供零配件是销售者的义务,消费者有权要求售后提供零配件。

案例提供:乌海市消费者协会


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