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网购消费快递错签 消协帮助挽回损失
时间:2017-03-01 来源: 内蒙古消费者协会

【案情概况】

消费者康凌峰于2016年12月,通过第三方交易平台在华夏收藏网以1800元的价格购买了一件收藏品,2016年12月13日由中通快递送达。收货时康先生发现快递包裹虽然外包装是完好的,但是里面的收藏品已经破损,于是康先生选择了拒签该物品,并在快递单据上写明了拒签原因。但快递企业在其快递查询系统中却录入该邮件正常签收。康先生要求华夏收藏网退款时发现该快递包裹在快递企业查询系统中的状态为“正常签收”。康先生多次要求快递企业更改快递状态为拒收。快递企业表示更改为“拒收”需要上报快递企业总部,迟迟不予更改。如果不能及时更改快递状态,第三方交易平台将默认消费者已经收到包裹,并将消费者支付的相应的款项打给华夏收藏网,这将给消费者事后维权带来困难,增加维权成本。无奈之下,康先生向乌海市消费者协会进行了投诉。

【处理过程及结果】

乌海市消费者协会接到投诉后,马上进行了调查,康先生拒收该物品后,快递企业与康先生联系,康先生表示该物品已经损坏不用寄回了,要求快递企业按照快递寄送的实际情况,将快递状态更改为拒收状态。快递企业认为快递合同是其与寄件人签订的,与收件人无合同关系,因寄件人无异议,因此按照寄件人的要求录入为签收状态。乌海市消费者协会指出:诚实信用为民事活动的基本原则,快递企业应本着经营过程实事求是的原则,真实记录快递状态,“已签收”既不符合事实的真实状态,也有可能给消费者造成损失。

此投诉最终经乌海市消费者协会调解,快递企业及时更改了签收状态,华夏收藏网为康先生退还了货款,避免了消费者损失的发生。

【案例评析】

近年来,随着网络交易量的逐年递增,快递行业方兴未艾,快递量与日俱增,由此引发的消费者与快递企业的纠纷不断。本案中,乌海市消费者协会认为:网络购物中,第三方交易平台以快递信息为依据来向商家支付货款,如果快递企业信息不准确,会给网购消费者带来不便,甚至会给消费者造成损失。按照《快递市场管理办法》第四条规定:“经营快递业务的企业应当依法经营,诚实守信,公平竞争,为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。”诚实守信、运作规范的快递行业,不仅对于快递行业自身的健康发展有着积极的意义,同时对于保护消费者合法权益也至关重要。在此呼吁快递行业的经营者,在自身经营发展的同时,积极履行好“消费维权第一责任人”的义务,严格遵守快递服务行业标准,安全准时、诚信经营、全程呵护、放心托付,为快递行业的规范健康发展和消费者合法权益的保护做出积极的贡献。

案例提供:乌海市消费者协会


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