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拉菲1娱乐登录 典型案例宣传月十大典型案例(三)
时间:2016-12-06 来源: 内蒙古自治区鄂尔多斯市消费者协会

为营造良好的消费环境,进一步提升消费者维权意识,更好地发挥自治区消费者协会维权职能,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式,同时对商品和服务进行社会监督,保护消费者合法权益,引导广大消费者合理、科学消费,促进社会主义市场经济加健康发展,自治区消协特别精选十大典型案例,进行典型案例宣传月主题宣传活动。

本次宣传月所使用的典型案例选自2015年1月份至今自治区消协收录的案例当中最具宣传意义和警示作用的十大案例,案例范围涵盖医疗保险、金融消费、预付卡消费、房地产、物业、农业生产资料、汽车及汽车保险等多个社会关注度较高、投诉相对集中的行业领域,所选案例都具有典型的代表性,对提醒消费者科学、理性消费具有十分积极的教育和引导意义。

消费卡问题太头疼   消协人员来帮忙

【案情概况】

马先生于2013年在鄂尔多斯市薛家湾某大型酒店办理了一张1万元的VIP消费卡。2014年6月份消费者马先生持卡前往该酒店消费时,工作人员告知他,因酒店更换了负责人,原来办理的消费卡不能继续使用,这让马先生既着急又生气。马先生向该酒店表示,要求在该酒店继续使用该消费卡或退还消费卡中余额,但酒店负责人称其与前任负责人签订承包合同时未明确VIP消费卡的使用事宜,要求马先生找前任负责人处理,酒店不予负责。马先生在一年多的时间里多次找到酒店的前任负责人与现任负责人进行交涉,但事情始终未能得到妥善解决。无奈之下马先生向鄂尔多斯市准格尔旗消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

鄂尔多斯市准格尔旗消费者协会接到投诉后,马上组织工作人员与该酒店取得联系,认真了解相关情况,证实了马先生反映的情况属实。经过进一步调查,了解到在该酒店前任负责人经营期间,办理VIP消费卡但未消费完毕的人员包括马先生在内共有26人,余额总计81418元。获此情况,鄂尔多斯市准格尔旗消费者协会高度重视,将此投诉由消费者个人单独投诉转为群体性投诉进行处理,工作人员一边安抚消费者情绪,一边积极与酒店负责人进行沟通协商。在讲情理的同时,指明根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条规定“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”同时,经营者采用卡、券等方式销售商品或者提供服务,应当遵守有关法律、法规的规定,不得单方设定限制消费者合法权益的内容。

经过消协工作人员大量细致耐心的工作,在鄂尔多斯市准格尔旗消费者协会负责人的协调下,酒店负责人与马先生等持卡人员坐在一起就消费卡的使用问题进行了协商,最终酒店方与马先生等持卡人员达成一致意见,马先生等人的消费卡可以继续在该酒店进行消费。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量,价款或者费用,履行期限和方式,安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。本案中经营者采用消费卡的方式提供服务,单方设定限制消费者合法权益的内容,侵害了消费者的合法权益。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条规定“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。在上述投诉案件中,经营方以更换酒店负责人为由拒绝消费者的合理要求,已经侵害了消费者的合法权益,消费者有权请求相关部门介入以维护自己的合法权益。

此案例提醒消费者在办理类似的消费卡时,首先要了解清楚该卡的相关使用事项,进行仔细的咨询之后再办理。而作为经营者要切实履行“消费维权第一责任人”的义务,在办理消费卡、券销售商品或者提供服务时,不得以任何形式和理由拒绝或延迟履行自己的责任,也不得单方设定限制消费者合法权益的内容。


案例提供:内蒙古自治区鄂尔多斯市消费者协会




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