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消费卡问题太头疼 消协人员来帮忙
时间:2016-03-14 来源: 内蒙古消费者协会

【案情概况】

马先生于2013年在鄂尔多斯市薛家湾某大型酒店办理了一张一万元的VIP消费卡。2014年6月份其持卡前往该酒店消费时,工作人员告知他,因酒店更换了负责人,原来办理的消费卡不能继续使用,这让马先生既着急又生气。马先生要求在该酒店继续使用该卡或退还卡中余额,但酒店负责人称其与前任负责人签订承包合同时未明确VIP消费卡的使用事宜,要求马先生找前任负责人处理。马先生在一年多的时间里多次找酒店前任负责人与现任负责人进行交涉,但事情始终未得到妥善解决。无奈之下马先生向鄂尔多斯市准格尔旗消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后,马上与该酒店取得联系,证实了马先生反映的情况属实。经进一步调查,了解到在该酒店前任负责人经营期间,办理VIP消费卡但未消费完毕的人员包括马先生在内共有26人,余额总计81418元。获此情况,鄂尔多斯市准格尔旗消费者协会高度重视,将此投诉由消费者个人单独投诉转为群体性投诉进行处理,同时一边安抚消费者情绪,一边积极与酒店负责人进行沟通协商。在摆事实,讲道理的同时,又对经营者进行了法制普及和教育,指明根据《消费者权益保护法》第四十一条规定“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”同时,经营者采用卡、券等方式销售商品或者提供服务,应当遵守有关法律、法规的规定,不得单方设定限制消费者合法权益的内容。

通过大量细致耐心的工作,在鄂尔多斯市准格尔旗消费者协会负责人的协调下,酒店方与马先生等持卡人员达成一致意见,马先生等人的消费卡可以继续在该酒店进行消费。

【案例评析】

根据新《消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量,价款或者费用,履行期限和方式,安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。本案中经营者采用消费卡的方式提供服务,单方设定了限制消费者合法权益的内容,侵害了消费者的合法权益。

根据《消费者权益保护法》第四十一条规定“消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。在上述投诉案件中,经营方以更换酒店负责人为由拒绝消费者的合理要求,已经侵害了消费者的合法权益,消费者有权请求相关部门介入以维护自己的权利。

此案例提醒消费者在办理类似的消费卡时,首先要了解清楚该卡的相关使用事项,进行仔细的咨询之后再办理。而作为经营者要切实履行“消费维权第一责任人”的义务,不得以任何形式和理由拒绝或延迟履行自己的责任。

 

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