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中介服务有瑕疵 消协调解化矛盾
时间:2016-03-14 来源: 内蒙古消费者协会

【案例概况】

2015年7月6日,赤峰市红山区消费者张某在红山区某中介企业看中一处楼房,中介工作人员带其到赤峰市新城区某小区看房,张某看后认为房子格局设计很好,愿意购买,于当天下午在中介企业签订了购房合同,交中介服务费9300元,定金5万元。当晚张某约上女儿看购买的房子,在小区楼下发现其所买的楼层是顶楼,于是马上给中介人员打手机,说中介没有告知这个楼是顶楼,自己不买顶楼,让中介退款。中介人员回答,合同已签订,不买也可以,中介服务费和购房定金不能退。张某连续3天和中介企业进行交涉,中介企业不予理睬,无奈,消费者于2015年7月10日投诉到赤峰市消费者协会。

【案例处理及结果】

赤峰市消协对该案进行调查时了解到,消费者到小区看购买的房子时,中介人员只说这是17楼,并没有说是顶层楼。而中介工作人员反映,消费者没有表述不购买顶楼,也没有问这个楼是多少层,消费者如不买房,属合同违约,应该由消费者承担违约责任。消协工作人员对这起消费纠纷调查后进行了认真的分析研究,认为作为中介,为消费者提供的是服务,在服务过程中应当诚实守信,应为消费者准确、详细、全面地先容其所推荐的房屋信息,而不能对消费者隐瞒对销售者不利,而对消费者非常重要的信息,如有隐瞒即是为消费者提供的服务有瑕疵。以这个问题为突破点,向中介企业提出消协的维权观点,中介在向张某提供服务时,没有告知消费者该楼为顶楼这一重要的内容,服务有瑕疵,应为消费者退款。

此投诉经消协调解,中介企业同意为消费者退回中介费9300元,因定金已交到卖房主手中,索要困难,同意待这个房子卖出后再向消费者退还定金,消费者对中介的答复认可,双方签订退房协议,对定金退还问题进行约定。

【案件评析】

该案消费纠纷发生的原因是消费者自我保护能力不强,观察事物不仔细,缺少购房的常识。双方因签订了合同,消费者通过交涉的途径很难解决消费纠纷问题。该案的中介企业以签订的合同受法律保护为由,堂而皇之地拒绝消费者的诉求,因有购房协议,也为消协解决纠纷增加了难度。但是,消协在调查中找到中介在服务中存在瑕疵这一有利于案件解决的突破点,依据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”这一规定,对消费者进行了倾斜保护,最终化解了消费矛盾。

这一案例提示消协工作人员,在处理消费投诉中,要全面掌握法律条款,善于运用法律规定,积极主动地履行好《消法》赋予消费者协会的各项职权,全面、正确、规范地保护好消费者的各项权益,维护社会的公平正义。

 

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