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拉菲1娱乐登录2013年度投诉统计分析
时间:2014-03-03 来源: 内蒙古消费者协会

2013年内蒙古自治区全区围绕着年主题,严格按照自治区工商局的工作安排,在各级党委、政府及有关部门的大力支撑下,与各盟市消费者协会依据法律赋予的职权,充分发挥行使保护消费者合法权益的职能,依法受理消费者的咨询、投诉,参与商品和服务的监督检查,切实维护了消费者合法权益,对促进经济发展,构建和谐、稳定社会起到了积极作用。2013年全区各盟市均上报了投诉分析情况,据统计受理投诉案件共3654件,已经解决的有3559件,解决率达到97%,为消费者挽回经济损失12807194.49元。

(一)投诉性质分析:

根据投诉性质划分:质量问题2374 件,占64.97%;安全问题69件,占 1.89 %;价格问题123件,占3.37%;计量问题33件,占0.9%;营销合同问题228件,占6.24%;售后服务问题174件,占4.76%;其他(虚假宣传、假冒、人格尊严等)问题111件,占3%

(二)投诉按商品类别分析:

1)家用电子电器类

从全区总的投诉情况来看,家用电子电器类产品的投诉量居首位,总计达772件,占投诉总数的21.13%

2)服装鞋帽、日用百货类

在服装鞋帽、日用百货类投诉中,服装鞋帽类投诉457  件,占总量的12.51%;日用商品312件,占8.54%

3)食品类

食品类232 件,占6.35%;投诉主要原因是假冒品牌、以假充真、以次充好,特别是采用虚假宣传,欺骗误导消费者,展示的样品与实际购得的商品不符、商品存在质量问题等。

4)交通工具类

随着人们生活水平的提高,汽车已成为家庭的交通工具,投诉也越来越多,汽车问题的投诉299件,占8.18%

5)房屋及建材类

房屋及装修投诉也明显的上升,总计达 277 件,占7.58%

6)生活、社会服务类

生活、社会服务类304件,占投诉总量 8.32%;电信服务 99件,占2.71%;房屋装修及物业服务53件,占1.45%;保险及金融服30件,占0.8%;互联网服34件,占0.93%;其他服务(公共设施服务、邮政业服务、农业生产资料服务、学问体育服务、旅游服务、卫生保健服务、教育培训服务等)248件,占6.7%

(三)投诉热点问题分析:

1.电信服务让消费者伤不起。

投诉的主要问题:一是计费不准、多收费。大部分消费者很少查看收费明细,即便出现收费不合理,消费者也不知情。消费者都是预存话费,余额不足时,才发现问题。二是诱导消费。电信运营商先对彩铃、彩信、梦网、娱乐短信等增值服务采取先免费试用的方式,试用期过后,如果消费者不主动取消,就视为默认定制。三是手机设置消费陷阱,部分手机配置一键上网功能,消费者无意触到,上网自动启动,计费也同时开始。四是部分电信运营商在处理消费者投诉、咨询等方面问题时,存在拖延、搪塞、敷衍等现象。五是有些电信运营企业网络不稳定,上网速度与合同承诺不符;手机信号时常中断,通话质量差,特别是高层比较密集的一些小区在室内无法正常通话。

2.家电售后服务保障问题多

家用电子电器类产品持续热销,尤其是在春节、中秋、国庆等节假日时,商家促销较多、优惠大,电视、电冰箱、空调等家用电器销售火爆,然而产品的质量、安装、安全、维修服务都出现不少问题。配送、安装不按时、质量不达标、售后服务不到位、网购欺诈、维修收费不合理等,引发消费纠纷,导致投诉增加。

3.汽车投诉居高不下

汽车投诉的主要是质量问题,包括发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在“三包”期内出现质量问题;而售后服务不能得到保障,消费者应该享有的免费修理、更换、退货的权利,经销者和修理者却常以消费者使用不当为由,让消费者承担高额的售后服务费用。有的企业自行承诺的“三包”更多的是包修,个别厂家隐瞒故障实际情况,只给消费者修理,该更换退货的不及时予以更换和退货;生产企业与销售企业互相推诿,拖延时间,给消费者维权和消协的调解工作带来很大难度。

4.商品房及家装维权难

房屋和建材类的主要问题是开发商不按合同约定按时交付房屋,有的未经验收合格就交付消费者,不按合同的约定支付违约金,擅自收取已取消的收费项目,房屋面积缩水等问题,特别是开发企业违规售房,消费者要求退房的,遭开发商拒绝。房屋装修质量纠纷较多,其中以装饰材料投诉为主。装修企业不按合同约定使用装修材料,偷工减料,以次充好,延期交工等现象,严重损害了消费者的合法权益。

5.预付款消费投诉增长

投诉主要集中在服务行业,如洗浴、健身、美容美发、洗染、教育培训等。投诉的主要问题:一是商家以高额折扣、免费体检等为诱饵吸引消费者购买预付款“会员卡”,却不履行约定的承诺,甚至变相提高服务价格,而这时消费者已经处于不利地位,很难把“会员卡”退掉;二是消费者在购买预付款“会员卡”时,经营者往往不与消费者签订服务协议,由于缺乏明确具体的书面约定,发生纠纷时,双方各执一词,难以通过协商或调解来解决问题;三是一些商家在销售的“会员卡”上标出不公平、不合理的格式条款,限制消费者的权利,故意减轻或逃避自己应当承担的责任;四是消费者对商家的经营状况和信誉并不了解,一旦遇到经营者破产、倒闭、搬迁、变更法定代表人、甚至故意设陷阱进行诈骗活动时,消费者的损失很难得到追偿。

6.快递服务不尽人意

随着网络购物和其他形式的购买方式的出现,物流快递服务业迅猛发展。由于企业管理水平、服务能力参差不齐,投递不及时、货物丢失、以及以次充好、以假充真等危害消费者权益事件日益增多,因而投诉也日益增加。

7.新型购物行业诚信缺失,缺乏监管

销售服务类,网络购物,电视购物的方便快捷、省时省力而成为人们追捧的购物方式,但由于缺乏有效的监管手段,随之而来的消费纠纷,已成为新的投诉焦点。


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