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消费者权益保护的的现状及完善对策
时间:2013-10-31 来源: 内蒙古消费者协会

 自国家“消费者权益保护保护法”及相关法规实施以来,大家国家的消费者保护工作越来越引起重视,并取得了长足进步。但是大家必须看到,随着我国社会经济的发展与转型,社会矛盾日趋突出,在消费者权益保护方面也凸显出一系列问题。主要表现在5 个方面。以呼和浩特地区为例:

  1.社会消费形势的发展使消费者权益保护的难度日益加大。随着市场经济的发展与科技的进步,社会消费形势的发展给消费者权益保护带来了许多难题。这些问题具体表现为:一方面,消费品种类复杂多样超出消费者的认识。市场提供给消费者消费的商品和服务日渐丰富,又加上高科技不断渗透于消费领域,新产品层出不穷,情况错综复杂,消费者对新事物的了解有限,一时难以适应。另一方面,消费领域的不断扩展增加了消费者权益保护的难度。现在消费者的消费形式已经超出了传统的吃、穿、用,已经渐渐的发展到衣食住行娱等各个生活领域,随着消费领域的不断拓展,各种侵犯消费者权益的方式也不断产生,让消费者防不胜防。

  2.近年来消费者投诉案件形式越来越复杂,消费者权益受损状况堪忧。2013年呼和浩特地区共接待来访和咨询1.5万人次,受理消费者投诉案件2.1万件。以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降,新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升,投诉热点在悄然发生变化,例如移动电话投诉下降了16.9%,电信服务投诉下降了18.1%;而营销合同的投诉上升了50.2%,服务类中的销售投诉上升了31.9%,互联网投诉上升了12.3% 。这说明投诉的热点难点范围在扩大,侵权的方式更加复杂化和多样化。一些商品和服务投诉的上升与2008年的社会热点有一定的联系。例如三鹿奶粉事件带来整个食品行业的诚信危机,食品消费投诉上升。

  3.消费者“生活消费”的范围不明确。《消费者权益保护法》第2条规定,消费者是指为生活需要而购买,使用商品或接受服务的单位和个人。《消费者权益保护法》中提出了“生活消费”,但是在整个消费者权益保护法制体系中都没有对生活消费做出具体的规定,这成为产生消费者权益纠纷的主要原因之一。2010年,食品、房屋装修建材和汽车成为消费者商品投诉类的三大热点;电视购物、医疗服务、互联网交易、银行储蓄服务成为消费者服务投诉类的四大热点。在这些投诉中出现了许多消费者提出侵权赔偿时商家以该物品或服务不属于生活消费的范畴为由拒绝按《消费者权益保护法》赔偿的情况.

4.消费者权益保护仅限商品买卖与服务性消费范围。党的十八大将“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”确定为改善民生的目标,这是民生建设长期不断探索总结出来的成果,也是民生建设进行的理论引导方向。现行法律基于生活消费对消费者消费的范围限于商品买卖及服务性消费,消费是民生建设的重要内容之一,从十八大提出的民生建设要求来看,消费者权益保护体系对消费仅限于商品买卖和服务性消费明显具有其狭隘性。

5.消费者权益保护执法中问题突出。消费者权益保护的实行是指对《消费者权益保护法》的实行和对消费者权益保护案件的裁决实行。对法律的实行与相关政策的贯彻是直接影响消费者权益保护的实际效果的重要因素,但实际生活中却存在大量问题,主要有司法程序不利于消费者维权、消费者权益保护案件实行困难等。

  针对上述问题,根据呼和浩特市消费者协会近几年的工作实践,今后应加强对消费者权益的保护,从以下几个方面着手。

  首先,一定要紧跟时代步伐,转变消费者权益保护的理念。现代文明给消费者带来足够丰富的物质享受及舒适环境的同时,也让消费者饱尝了负面效应的苦涩。如消费者的安全权、健康权、知情权和公平交易权等消费权益受损的情况依然相当严重。在当今新兴消费领域,假冒伪劣、价格欺诈、虚假广告、强制交易等现象日趋突出,尤其是商品房、汽车、教育、医疗、美容、娱乐及通信等服务行业,价格缺乏标准和透明度,价格欺诈现象时有发生,而食品安全形势更令人担忧。这不仅影响和制约了人们的消费心理和消费情绪,消费环境的长期得不到净化,也容易酿成严重的社会问题。习大大总书记在党的十八大报告中重点提到民生问题,把解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题作为重点。消费者权益保护是人民群众最关心的问题之一,也是民生建设的重要内容,将消费者权益保护提高到民生高度势在必行。

其次要积极开展消费者权益保护工作。面对市场经济的快速发展,各种高科技因素不断融入消费者侵权案件中,新兴消费领域的侵权案件的急剧上升,如果想让消费者权益得到有效保障,就必须更加积极地保护消费者权益。国家权力机关尽快设立和完善有关消费权益保护的法律法规,这是早日净化消费市场,是民生建设的有效途径。加强对新型消费侵权形式的立法,对消费新形式进行法制约束。同时,加强消费者的消费教育是迫在眉睫之事,提高对消费教育的认识,把消费教育逐步转变为政府行为,把它纳入学校基础教育、素质教育之中,纳入学校的教学计划中,其内容除了端正价值导向,树立正确的价值观、消费观,还要加强当代消费常识的教育,消费法规和消费道德的教育以及环保常识绿色消费常识教育,同时也提高维权意识和能力。

第三要明确《消费者权益保护法》中的消费者的范围。    日常生活中,消费分为生产消费与生活消费两大类。我国《消费者权益保护法》所规定的消费是生活消费,生活消费内容本身很广泛。大家也应该将消费者消费定位广泛一些:生活消费不仅包括为自己生活需要购买物品,也包括为了收藏、保存、送人等需要而购买商品,以及替家人、朋友购买物品,代理他人购买生活用品。将消费者消费范围定位于购买并消费,也就是说只要不是用于生产就是生活消费,这样有两大好处:一是可以明确消费者保护的范围;二是可以更加有力的保护消费者。《消费者权益保护法》的立法宗旨本身就是为了保护弱者,扩大对消费者权益的保护也是为了更好的保护消费者权益。

  第四要拓展消费者权益保护范围。十八大报告指出,必须在经济发展的基础上,更加注重社会建设,着力保障和改善民生,努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居,推动建设和谐社会。这是从全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会高度,从解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题出发,在社会建设方面提出的目标和做出的承诺。目前我国消费者权益保护定位于商品买卖和服务性消费范围内,这种定位是从1993年我国《消费者权益保护法》颁布开始的,面对新世纪我国社会主义和谐社会的建设的新情况,大家可以考虑将消费者权益保护进行定位为民生建设的范围内。这里并不是对原来消费者权益保护范围的否定,是对消费者权益保护赋予新的内涵。

  第五要加强对消费者权益保护的立法。近年来,我国消费者权益保护法制建设取得了较大的进步,建立了起了以《消费者权益保护法》为中心的消费者权益保护法制体系。但是随着我国民生建设的推进,对消费者权益保护提出了新的要求,我国原有的消费者权益保护法制体系已经不能适应新时期民生建设的需要。首先,完善现有的消费者权益保护体系,《消费者权益保护法》是保护消费者权益的根本大法,自制订和试行以来,对消费者权益保护起了很大作用,所以首先应该完善。例如进一步扩大消费者权益保护的范围,特别是安全权,不仅应该包括消费客体,还应包括消费环境在内,对破坏生态环境影响人们身心健康的,也是维权的重要内容,等等都是《消费者权益保护法》需要完善的地方。其次,对现今发展迅速的服务消费、网上消费、营销合同消费等领域进行立法,完善消费者权益保护法制体系,同时也可以促进这些消费领域快速、规范、合理的发展。加强消费者权益保护立法是为了给消费者权益保护提供法律依据,是消费者权益保护能够做到有法可依。

  第六要加强消费者权益保护实行力度。我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定,但对于争议标的较小,发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐,消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。消费者与商家相比是弱者,消费者维权需要自己支付诉讼费用,而商家的诉讼费用却可以算入经营成本。经常传出有消费者为1元钱官司与商家起纠纷,消费者为了讨回“小额的公道”,需要耗费大量的时间和费用得不偿失。为了保障消费者的权益,当务之急是加快设立小额消费纠纷法庭。《民事诉讼法》规定的简易程序,在立案、审理、判决和实行诸环节充分体现简便、快捷的原则,重点解决立案难、实行难的问题,而小额消费诉讼应当由目前的简易程序跨入特别程序,实行一审终审制。建立小额诉讼为消费者解决消费者维权提供了一种快捷有效的手段,目前如重庆、杭州等地都在已开始试点设立小额诉讼法庭解决消费者权益问题,取得了不错的效果。在民生法制建设的大潮中,为消费者权益保护提供一个快捷的途径刻不容缓。另外,综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定,采取对消费者更有利,更简便快捷的方式解决消费纠纷,如实行巡回法庭办案,独任审判、一审终审、经营者分担举证责任,短期审结等也是十分必要的。实施这些措施可以减轻消费者的诉讼之累,增强消费者维权的信心,更好的保护消费者权益,这也是民生法制建设中必须完成的内容。

   第七要加强对消费者权益侵害行为的打击力度。大家要把保护消费者权益工作与全面加强市场监管结合起来,动员各方面的力量,建立消费者权益保护的联动体系,扩大监管执法的覆盖面,要加大对消费者权益侵犯的打击力度。《消费者权益保护法》规定:“经营者提供商品或服务欺诈行为,可以根据情节单处或者并处警告,没收违法所得,处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款”。这种处罚太轻,而且就现在消费者权益保护法制体系基本上都是对消费者采用一种补偿的维权方式,对侵权行为打击很弱。以商品市场而言,大家过去对各种消费者权益侵犯的行为,打击得的过轻,市场经济在本质上是法制经济,加大打击消费侵权行为的力度,净化市场环境,正是市场经济的客观要求。各地工商行政管理机关充分发挥其职能,严惩经营者的违法行为,做好消费者权益保护的经济卫士。

  第八要充分发挥消费者协会的作用构建消费者权益仲裁机制。仲裁机制作为一种灵活的解决纠纷方式,已经广为商业社会所接受,被认为是当前解决商业纠纷的最佳方式。我国目前已经建立起了一整套仲裁制度,但目前尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度,而且由于消费者权益纠纷特有的“标的小、时效性强”等特点无法与现有的仲裁机制兼容,因此,实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。因此可以考虑建立一套消费者权益仲裁机制,专门用于解决消费者权益纠纷,尤其是小额纠纷。鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权益保护协会体系,以及消协作为一个社会中介组织的法律地位,现行法律对消协的性质及职能做出了规定,但对其如何产生并未作明确规定,应当使消费者协会更具有代表性,更具有社会公众团体的性质,减少国家行政机关的干预,使消费者协会真正变成消费者的团体。可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的消费者权益仲裁庭,仲裁庭配合目前消协的机构设置设立,仅开设到区县一级。该组织在管理和行政上可以由各级消费者协会负责,行政人员安排上由消费者协会工作人员兼任(但仲裁庭的行政工作人员不得充当仲裁员)。仲裁庭备有专门的仲裁员名单,可以从消费者协会、律师协会、专家学者中聘请仲裁员,考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性,仲裁员的聘任要求可以适当放低,同时仲裁员人数可以适当放大,以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁费用可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立可以为消费者提供一个灵活有效的程序救济机制,极大地改善目前广大消费者投诉无门的状况。

    有关消费者权益保护的话题,是一个国内外都高度重视的大问题。全面完善健全科学运转的体系,需要政府部门、消协工作人员、广大消费者的共同关注,需要各方有关人士的深入探讨。大家深信,随着我国改革开放的深入,民主法制的健全,科学健康和谐的消费环境,一定会早日到来。


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