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配合自治区消费者协会在包头市开展金融服务行业消费评议调查问卷活动工作总结
时间:2013-10-31 来源: 内蒙古消费者协会

自治区消费者协会为深入了解包头市金融服务行业经营者的诚信经营行为和金融服务企业整体服务水平,从9月20日至10月20日,组织包头市消费者协会共同在包头市的30家金融服务机构开展了为期1个月的金融服务行业消费评议调查问卷活动,通过调查问卷来进一步了解包头市金融服务行业基本状况,来为相关部门决策提供参考,借此推动包头市金融业提升服务质量,满足广大客户的金融服务需求,多方努力,共同营造健康、有序、公平竞争的金融服务消费环境。

一、基本情况          

本次开展的对包头市金融服务行业消费评议调查问卷活动主要通过两种方式进行:一是通过包头市各旗县区消费者协会在辖区各大型商场、超市、农贸市场等场所设立的“两站”开展问卷调查工作,由消费者现场填写,工作人员统一回收调查问卷。二是在包头市各区消费者协会分会、3·15志愿者中确定调查问卷活动志愿者,与旗县区协会工作人员进入社区、相关公用企业经营场所开展入户问卷调查;三是发挥包头市行业协会职能优势,邀请包头市银行行业协会共同开展了本次调查活动

二、调查结果

截止到10月20日此次调查活动结束,包头市共发放调查问卷1000份(全市消协系统按照1050份下达目标数、下达市银行业协会100份任务数,汇总时随机抽取50份),回收1000份,回收率100%。从调查情况来看,一是被调查对象对目前银行服务业的整体满意程度调查中20%的人表示很满意,26.7%的人表示满意,其中占比最大的消费者认为银行服务业的服务一般,比例达到46.6%,仅有6.7%的消费者对银行服务业的服务表示不满意。二是被调查对象对最常使用的银行服务中、年纪较轻的被调查者最常使用自助存取款而年龄较大的被调查者则选择到柜台办理一切业务。三是消费者对中行、招商、建行、交行等银行的满意度高于行业内其他银行,对邮储、工行、兴业以及农行等几家银行的满意度低于行业内其他银行。四是消费者购买银行理财产品时,近半被调查对象认为银行工作人员没有明确告知购买存在的风险。五是消费者在选择某一银行为其提供服务是主要考虑的因素有服务质量和服务态度、能否提供丰富的金融服务、营业网点多、使用便捷、无跨行取款、异地取款等额外收费及服务设施齐备等,其中考虑服务质量和服务态度的占74.3%,营业网点多、使用便捷占15.7%,无跨行取款、异地取款等额外收费的占6%,其他因素的占4%。五是被调查对象在金融机构使用自助存取款或者选择到柜台办理一切业务的人数为36.2%和33.3%,另外25.7%的消费者常使用网上银行服务,4.8%的人会使用电话银行服务。通过调查,消费者不选择电话银行、网上银行的原因为对金融机构电子服务业务了解不深,或者被调查者不放心使用这些电子服务业务,尤其老年消费者是因为不会使用这些电子服务功能。六是被调查对象需要银行改进的方面依次为:增加营业窗口39.2%、增加自助设备37.3%、提高客户的咨询服务32.2%。七是被调查对象对银行收费不合理是被调查对象不满意的主要问题。本次调查发现,客户对“跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”评价较低。消费者不满意的问题还包括银行营业网点少、服务态度差、排队时间长、开放的服务窗口少以及办理业务手续繁琐等问题。有近一半的被调查者(49.52%)认为银行有必要提高窗口服务态度及工作效率。被调查对象不满意的另一方面问题就是银行泄漏和滥用客户个人信息。包括个人信息被银行泄露,银行利用掌握的客户信息打电话推销保险和理财产品。

三、存在问题

通过本次对包头市金融服务行业消费评议调查问卷活动,集中反映出四个方面的问题:一是金融服务行业内仍有自身内部管理不够完善,在基层储蓄网点仍有保险机构人员存在误导消费者的现象发生。二是金融服务机构重自身形象宣传轻提供便利服务现象普遍存在,服务观念有待改进。三是老龄社会比重较大,金融服务机构提供电子平台服务较多,未考虑老年消费者理财理念和防范意识,对老年人提供服务较少。四是客户个人信息未能得到有效保护,不利于金融行业的健康发展,甚至影响社会和谐稳定。

四、意见和建议

一是股份制银行要加强对储蓄网点的布局和网点窗口的开放;二是农村金融机构要抓服务创新,推广“一站式”全过程服务,提高从业人员素质。提升服务水平;三是政府行业管理部门要加强监管,促进政策落实,对金融服务网点销售银保产品的违规行为采取强制措施;四是金融机构要细化理财产品合同,明示风险、收益和双方权利义务,保证消费者的知情权;五是民众在办理金融业务时要充分了解相关条款,对理财产品中高收益宣传保持警惕,如果发现受到误导要及时维权;六是各级消费者协会要加强与人民银行、银监局和行业协会的沟通联系,充分发挥出消费者协会在金融行业设立的“一会两站”作用,及时处理消费者投诉,充分利用各类媒体进行广泛宣传,及时发布消费警示、提示,提高消费者自我保护意识和能力。

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