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2012年度典型案例选编(一)
时间:2016-03-10 来源: 内蒙古消费者协会

邮寄包裹丢失 消协协助索赔

消费者张翠红于2012年5月23日,在中国邮政东河区环城路支局邮寄一部全新的SAMSUNG手机,目的地为张家口,保价4000元。5月30日,收件人当着邮局工作人员的面打开包裹,只找到一块手机电池。经当地邮局工作人员查证:该包裹到达张家口时的重量与包裹寄出地的重量不一致。张翠红找到环城路支局要求赔偿,但邮局工作人员以不能确认当时消费者是否在包裹内放置手机为由拒绝赔偿。2012年6月12日,消费者打电话到市消协进行投诉。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条“消费者在购买使用商品和接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利”之规定,邮局在为消费者提供邮寄服务时应保证消费者的财产安全,给消费者造成损失应对损失承担赔偿责任。同时根据《中华人民共和国邮政法》第47条第一款的规定:保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿:部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。在本案中,消费者为手机进行了保价,邮局应该按照消费者的保价额进行赔偿。

经市消协调解,邮局为张女士赔偿4000元。

 

消费者私下交易权益受损

消协帮助调解挽回损失

今年5月,消费者张女士在某家具商场某展位购买了一套组合家具,价值5000元,签订了该展位提供的购货合同。送货时消费者发现送去的是样品,因此要求经营者换货,经营者也同意更换新货,但却因故一直没能送货,消费者因急用就选购了其他品牌商品。在此期间,消费者在该展位以打折价购买过一些装饰品,并获得一些赠品,但购买的装饰品没有任何消费凭据。消费者在退货时发现该展位已经从该家具商场撤出,她要求商场承担退货责任,但商场称其签订的合同不是商场正规的购货合同,是展位提供的合同,其行为属于“私下”交易,商场已经以图文告示、语音提示等方式告知消费者不得“私下”交易,所以商场无法承担退货责任。消费者多次奔波无果,遂至市消协投诉。

虽然消费者的购买行为是“私下”交易,但这一行为确实是发生在商场中,商场不能完全免责。在市消协的要求下,商场积极联系了展位负责人,但在调解过程中,消费者与经营者对两件事产生较大争议,一是购货合同,经营者承认违反商场规定与消费者“私下”交易,但这一低价交易行为是得到过消费者认可的,消费者称此系经营者欺骗所致;二是前文提到的装饰品及赠品,消费者称部分购买,而经营者称均为赠品。因消费者无法举证,这笔交易就变成了无法求证的“良心账”。

面对这种复杂情况,市消协对此案进行了多次调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条第一款规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”。本案中,消费者购买前不知该组合家具是样品,送货时才得知,因此,经营者侵犯了消费者的知情权。同时,根据《中华人民共和国合同法》第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”经营者应当在约定的时间内给消费者送货。但因其父亲住院延误了送货时间,经营者在履行合同的过程中有瑕疵,故提出以4500元的价格出售该组合家具,但消费者已重新购买了其他品牌的家具,消费者的行为是在没有得到对方的许可下自行撤销合同,应当承担部分违约责任。最终经营者同意为消费者退回购货款4400元,消费者承担600元违约金,前文提到的装饰品及赠品归消费者所有。双方均表示满意。

 

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