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2014年度锡林郭勒盟典型案例选编
时间:2016-03-10 来源: 内蒙古消费者协会

新车未出4S店漏机油 消协全力以赴解纠纷

随着人们生活水平的提高,汽车消费开始步入大众化消费阶段。由于汽车的专业性强和部分商家的不诚信行为,汽车消费领域的消费纠纷日渐增多,汽车消费纠纷也随之成为新的投诉热点。近日,锡林郭勒盟消费者协会成功调解一起因“问题”汽车引发的消费纠纷,消费者邹先生获赔11.4129万元。

2014年2月25日上午,消费者邹先生向锡盟消协投诉,称自己在锡市长安福特4S店定购了一辆价值22.4万元的福特新蒙迪欧轿车。他说,之所以选择在4S店贷款买车,一是出于对4S店的信任,二是为了方便日后保养。哪料到事与愿违,邹先生的新车还没有开出4S店就遇到了问题。2月21日下午,邹先生办好所有手续来4S店提车时,要求技师为新车换上赠送的铁质护板,在换护板的过程中,技师发现邹先生的新车漏油。检查后,技师说是滤芯有问题。“当时他们的销售经理和我说,这是小问题,换个滤芯就行,你先开回去看看,有问题明天你再开回来。”基于信任,邹先生将车开回了锡市朋友的住所。车开出去后,邹先生发现,虽然换了滤芯,但是漏油的问题仍没有解决。次日一早,他又将车开回4S店,这一次技师表示漏油原因还得继续检查。新车就漏油,还一时半会儿找不到原因,这让邹先生很难接受,于是他提出了“换车”。可他的要求却被拒绝了,4S店的经理告诉他,由于车已经提走,要换必须等待厂家来人鉴定才行,而厂家何时来人,他也说不准。最重要的是,邹先生如果换车,就必须承担车贷利息和其他费用共计2万余元。

在此期间,邹先生发现,他在这家4S店办理车辆贷款也出了问题。“我办贷款的时候,4S店工作人员说办的是建设银行的车贷,这两天我才发现贷方是一家个人金融企业,年利率高达11.49%,而且变更贷款银行的事情4S店竟然没有通知过我,甚至连贷款合同都不提供给我。”气愤不已的邹先生选择来到锡盟消协投诉。

   2月25日下午,消协工作人员来到这家4S店,找到了4S店经理调查了解此事。4S店经理及销售经理和维修技师对这位消费者反应的情况表示认同。随后,消协工作人员耐心向其讲解相关法律规定,但是4S店经理表示,无论是换车还是退车,只要邹先生付两万余元,他就马上办理,否则,就得等厂家来人鉴定之后再做结论。当消协工作人员提出请他当场给厂家打电话询问鉴定时间时,他又推脱称“不方便”坚持不肯拔打电话;当邹先生对4S店私自变更贷款银行提出质疑时,这位4S店经理却称,消费者着急提车,为了尽快办理,他们才改从个人金融企业贷款。在第一次调解失败后,消协工作人员来到该4S店的维修车间,对“问题车”的维修做了相关的取证工作。有了证据,案件的调解工作也有了进展。经过锡盟消协和经济开发区分局多次的调解,双方最终在3月13日对此事的处理意见达成共识:4S店退还邹先生预付购车款8.61万元,同时,赔偿消费者办理购车保险、购车贷款、车辆购置税以及误工费、交通费等相关费用2.8万元,合计11.4129万元。

    3月14日,邹先生为锡盟消协送了印有“公正执法 维权先锋”的锦旗,这是一份成绩,也是一份荣誉,更是对消协工作的一份动力。

针对当前汽车消费经常出现的一些投诉,锡盟消协在此提醒广大消费者:在决定购车后做必要的准备,对销售商的经营资质和诚信度,以及所购车型的厂家销售许可证进行全面了解。选购汽车时,应详细了解商家优惠、降价让利的实质内容,防止名为优惠让利、实则降配置换车型的陷阱,且充分考虑车辆返修率、售后服务点设置情况及配件供应和售后服务质量等因素。购车时,消费者不要轻易交付定金和购车款,选好车型后,首先要将购买汽车的品牌、型号、配置、价格、付款方式、保质期限、交车时间等主要内容通过合同的方式予以明确。

签订《汽车购销合同》时,消费者要充分了解厂家或经销商的各项售后服务承诺,不要轻信代理人或销售人员的口头承诺,要签订由工商机关监制的规范性购车合同文本,拒绝签订商家自制的格式合同,确保公平交易;如果发现汽车经销商的购车合同条款涉嫌“霸王”条款,比如合同中免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等情况,要理直气壮地提出,必要时可以向当地消协或律师咨询求助。

消费者在提车前要仔细检查车况、重要部件的性能、外观、配件、油耗等,仔细察看车漆颜色是否一致,车体是否存在划伤,底盘是否有过磕碰的痕迹,内饰装潢等配置是否与承诺相符,同时检查配置和工具包是否齐全,若存在问题,应及时提出,确保无问题后再签字接收。

消协提醒,购车后车辆出现问题应及时与经销商联系,尽快排除质量安全隐患;消费者一旦遭遇陷阱,要及时要求商家兑现承诺,遭到拒绝后,备好凭证,向工商部门的“12315”申诉举报或向属辖地区消费者协会投诉,直至向人民法院起诉,依法维护自己的合法权益。

消协提醒,消费者保存好发票和说明书等相关材料,按使用说明书规定的时间或里程范围到特约维修站进行保养,并要求维修站在车辆保修卡上作详细记录,避免在以后的维权过程中因法律要件的丢失而丧失维护自己合法权益的权利。

 

(二)

预定婚宴被毁约消协出面解难题

 对于很多打算结婚的新人来说,提前预订酒店成为婚礼顺利进行的“重头戏”。新人提前半年至一年预订酒店已是“不成文”的规定。但酒店因各种原因出现的单方取消宴席的情况,对新人造成了极大不便和损失。

消费者马某,日前来到锡盟消协投诉,称其于2013年9月2日在锡林浩特开发区某酒店预定了2014年3月29日的婚宴80桌,并缴付2000元定金,但临近婚宴时,酒店突然告之他不能按期接待他的婚宴,理由是接待他的服务员搞错了,他定的婚宴日期在2014年年初被第二次预定给了其他消费者。锡盟消协接到投诉后,马上联系该酒店的负责人,对此案进行调查了解。经查,消费者反映的事情属实,但是由于消费者手中只有表明2000元订金字样的收据,没有记载双方约定其他事项的书面协议,这就给维护消费者自身权益带来困难。

锡盟消协的工作人员对酒店负责人耐心详细的讲解了《消法》的相关规定后,酒店负责人认识到自己在工作中存在的问题与不足,退还消费者马先生婚宴定金2000元,并赔偿人民币10000元做为补偿。

在酒店举办婚宴,已成为大多数人的选择,然而由于酒店或消费者的原因,消协每年都接到一些因已预定的婚宴不能按计划举行而引发消费纠纷的投诉,为避免引起不必要的纠纷,锡盟消协建议,一方面,新人在挑选酒店时应多种考虑,避免只挑“黄道吉日”“扎堆”结婚;另一方面,顾客与酒店应签订明确双方权利和责任的合同,若酒店因出现“突发事件”不能如期为新人提供婚礼场所时,有义务为新人调换酒店,并做出适当的赔偿。

 

(三)橱柜商家毁约  消协出面维权

交了4000元定金后,签订好安装整体厨柜的时间,结果送上门的却是一套尺寸完全不对的产品。3月14日,在锡盟消协的帮助下,郭女士索回全部定金。

去年12月底,郭女士在锡林浩特市一家厨柜店定制了一套价值7000元的整体厨柜。当时商家承诺,可根据买家厨房的情况,现场量尺寸,设计厨柜,保证厨柜美观、实用,只需先交纳4000元的定金,安装验收完毕后再结清尾款。郭女士当即与商家签定了购销合同,并交纳了4000元定金。

“我原计划是在2014年1月23日搬新家,所以在签合同时,要求厨柜必须在1月16日前安装完毕。”郭女士说,当时商家也表示没有问题。然而等到商家送货上门后,郭女士发现厨柜设计不合理,台面尺寸有误差,很多空间被浪费。她与商家多次协商处理此事,商家同意为郭女士安装好厨柜并配上尺寸合适的台面,且只收4000元定金不再收尾款。双方定好了安装台面的日期,本以为问题解决了,可以如期搬进新家的郭女士万万没有想到,商家竟然“失踪”了。

1月16日上午,郭女士如约给商家打电话,联系安装厨柜事宜,对方称正在去郭女士家的路上,然而,一直到当天下午,商家也没有出现。郭女士再次拔打电话,商家说:“厨柜爱要不要,台面也不装了,你愿意怎么办就怎么办吧!”随后,商家的电话就打不通了。郭女士找到店铺,发现大门已经落锁,附近的住户告诉郭女士,店主已于16日当天回老家过年了。

橱柜没安好,家就没搬成,经营者也“失踪”了,这一系列的事件导致郭女士在宾馆里过了一个不同寻常的春节。年后,郭女士将商家的违法行为投诉至锡盟消协。

接到投诉后,锡盟消协的工作人员马上对此事进行了调查了解。经查,确认郭女士反映的情况属实。锡盟消协的工作人员在经营者的店里现场对双方进行了调解。经过工作人员耐心细致的调解,店主认识到自己的错误,退还给郭女士4000元定金,郭女士拿到退款时,激动的流下了眼泪,她说:真的,没想到这么快就调解成功了,这个结果我很满意,感谢消协工作人员为我做主!”。

第二天,郭女士再次来到锡盟消协,为大家送来两面锦旗,表示感谢。消协工作人员不解的问:“为什么要送两面锦旗”?郭女士真诚的说:“一面锦旗说不完我的心里话”。“依法公正、和谐维权”、“服务态度好、工作质量高”锦旗上留下了消费者的心声。

 

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