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手机上网流量带来大烦恼
时间:2013-08-16 来源: 内蒙古消费者协会

814日,国务院下发了《关于加快促进信息消费扩大内需的若干意见》,明确提出了到2015“信息消费规模超过3.2万亿元”的发展目标。目前,我国正处于居民消费升级和信息化、工业化、城镇化、农业现代化加快融合发展的阶段,信息消费具有良好发展基础和巨大发展潜力。与此同时,我国信息消费面临基础设施支撑能力有待提升、产品和服务创新能力弱、市场准入门槛高、配套政策不健全、行业壁垒高企、体制机制不适应等问题,亟须采取措施予以解决。为了给信息消费的快速发展扫清障碍.

     随着移动互联技术的迅猛发展,智能手机普遍流行。然而,由于智能手机自身系统的漏洞,一些App程序、手机病毒会在不知不觉间消耗用户的手机上网流量,让用户为此支付高额费用。日前,国务院将信息消费作为拉动国内有效需求、推动经济转型升级的重要战略,流量消费如何公开透明、合情合理,成为用户关注的重点。用户上网经常遭遇流量异常的障碍不及时扫清,在一定程度上就会影响信息消费者的消费信心。

案例———

流量被“偷”致停机

84日,北京市民付小姐告诉记者,因为家里安装有WIFI无线上网,每次用手机时,都会自动连接WIFI728日,付小姐用新买的手机下载学习App,突然收到北京移动发来的短信提示,告知其上网状态切换成了移动GPRS,产生了移动流量费用,1MB的收费标准为10.04元。看到短信后,付小姐赶忙关闭了下载程序。然而,第二天她的手机就欠费停机了。后来,付小姐发现,728日当天,她使用的移动GPRS流量为13.7MB,产生的流量费用高达139元。

  付小姐说,她为此曾致电移动10086客服热线询问相关情况,被告知其使用的手机为安卓系统,该系统与移动企业之间签有默认协议,如果WIFI没连接或连接速度过慢,会自动转到GPRS下载。由于移动企业无法掌握用户上网的具体情况,建议在上网时关闭GPRS功能。

  无独有偶,江西省樟树市消费者刘先生也用“哭笑不得”向记者形容自己的遭遇。“在关机充电的情况下,也能消耗154.92MB的流量?因为这,我的手机至今还处于停机状态。”刘先生说,他使用江西移动神州行套餐卡近10年,几年前,他开通了一款名为“5元包300MB流量”的上网套餐,每月话费也始终保持在50元左右。今年728日一早,刘先生收到移动10086发来的短信,称截至当天其月使用总流量为454.92MB,套餐外流量154.92MB。经过计算,这笔套餐外流量费为700多元。因江西移动规定,上网流量费的封顶标准为500元,刘先生需交500元,否则无法开机。

  经与客服联系,刘先生被告知其高额流量来自游戏下载,但并未给他提供消费详单。事后,江西移动向刘先生表示,可为用户办理”首免”,即首次出现流量异常情况可以退还流量费,但下次再出现同样问题必须按规定交费。

疑问一

套餐内外为何计费悬殊

  “1MB流量收10.04元是什么标准?这简直是打劫。”付小姐认为,在开通包月套餐情况下,北京移动1MB数据流量费为1元,可在未包月的情况下,同样的流量,收费却高9倍。由于自己的手机没有开通上网套餐,为此多交钱,明显不公平。

  刘先生也对流量收费标准存有质疑。刘先生说,江西移动官方网站上明示“5元上网流量包月套餐”的超出套餐资费标准为1/MB。但在他的遭遇中,超出套餐流量的154.92MB要按照封顶的500元收费。换算后,1MB收费约3块钱,是官网明示资费标准的3倍。

  江西移动对此的说明为,刘先生使用的5元包300MB流量套餐早已停止办理,1/MB的资费标准针对的是5元包30MB流量的用户,刘先生并不满足条件。虽然江西移动官网上没有明示对刘先生这类用户的套餐外流量收费标准,但官网上一直写明,1MB收费5元,500元封顶。

  为何不同套餐以及套餐内外流量收费标准相差如此悬殊?套餐内外的上网流量成本究竟有无差异?北京移动和江西移动都未给出明确的答案。

疑问二

为何不及时提醒

“现在智能手机都可能有一定的系统漏洞,在吸费App、手机病毒横行的情况下,大家遭遇流量异常情况并不奇怪。但大家希翼电信运营商能够及时为大家送来善意的提醒。”付小姐说,如果断网操作较难,移动企业完全可先行发送短信征求用户意见,再决定是否继续提供流量下载服务。否则即便有告知短信,也是“迟来的提示”。

  刘先生则表示,他事先并没有得到江西移动的任何提醒,只在手机欠费停机后,江西移动才发来短信通知。

  事实上,2012年工信部下发《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》中就有要求,对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务,实际使用量接近套餐限量前,电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式,提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息。在实际使用量达到套餐限量,电信业务经营者应及时通知用户,并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式。

  但从付小姐和刘先生的遭遇来看,北京移动和江西移动的提醒并不及时。

现象———

流量纠纷问题多

  根据消费者组织统计,手机流量纠纷已成为投诉热点。

  今年4月,河北省消费者协会发布了针对手机高额流量费投诉等问题的调查结果,并结合调查结果发布了手机上网消费提示。河北省消协称,智能手机能否实现上网,取决于电信经营者是否向用户开通这一业务。其中移动企业是经消费者同意后开通,而联通企业认为随着时代发展,上网已成为类似于语音、短信功能的基础服务,所以在客户入网时服务功能默认为开通。对此,电信经营者应主动把选择权交给消费者。而电信运营商收取高额的套餐外流量费用,河北省消协认为其涉嫌利用市场支配地位排除消费者根据实际需要选择是否上网和如何上网的权利,实质上是变相强迫消费者“打包”消费,对消费者显然有失公平,建议降低套餐外流量费用标准。

  广西、湖北、杭州等地消费者组织也纷纷以消费警示的形式,提醒广大消费者注意通讯领域尤其是上网流量方面的消费陷阱。

  中国信息经济学会理事长杨培芳于811日对记者说,在移动互联时代,消费者要求电信运营商对流量的计费和使用情况公开透明十分合理。“我国明确提出要开发和培育信息消费等消费热点。当前,各行各业的生产服务也都需要信息交流,而手机是这种信息交流的重要工具,也是促进信息消费的一种通道。在此情况下,手机上网流量作为传输信息数据的重要载体,其计费问题如果解决不好,容易产生大问题,直接影响信息消费战略的顺利实施。”杨培芳说。

观点———

打破垄断合理计费

  北京两高律师事务所律师董正伟认为,手机用户出现流量异常情况的案例已不新鲜。流量异常情况多为智能手机中出现吸费App,而电信运营商放任流量下载却不及时提醒的行为,极有可能是其参与利益分成。此种情况下,会侵害消费者的知情权,同时也对消费者财产权造成侵害。

“目前手机套餐设计复杂、收费存有多重标准,但本质上都是电信业务经营者牟利的手段。在发展信息消费的环境下,各种手机套餐都应遵循简单、透明的原则,因为从技术来看,套餐内外的语音、短信、多媒体信息和互联网上网服务的成本没有不同。”杨培芳说,只有回归简单、透明的计费原则,才能迅速启动消费者信息消费的欲望,进一步保障消费者权益。

  董正伟表示,目前移动通讯领域属垄断行业,并非充分竞争的市场,其中多种计费方式都不科学合理。为防止流量异常情况继续发生,电信经营者应积极改变流量计费方式,具体可参照电脑宽带包月、包小时计费模式,并提供便捷的查询方式。这样才可确保减少流量异常、高流量费问题的发生。在当前我国即将大力发展信息消费的背景下,相关部门必须下决心打破电信行业垄断的现状,才能确保电信领域消费者权益不受侵害。

  杨培芳则认为,提醒业务并不难,只是企业出于成本考虑,导致该服务仍不到位,今后应进一步改善。如流量异常情况,电信运营商完全可通过短信征求用户意见后提供相应服务,而不是完全敞开流量下载。

 

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