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是否赔偿咋全由航空企业说了算
时间:2013-09-07 来源: 内蒙古消费者协会

    很多人在乘坐飞机时都遇到过航班延误或被取消的情况,此时,航空企业大多以“天气原因”“流量控制”等说明来应对乘客提出的质疑,并以“不可抗力”“及时告知”等理由推卸责任,拒绝赔偿。在此过程中,因航空企业与消费者的信息不对等,消费者无法判断航空企业给出理由的真实性,因此无法保护自己的合法权益。这一问题同时也暴露出,我国目前在航空赔偿立法方面尚存在缺失,亟待建立权威的、独立于航空企业的第三方信息公示平台,以确保消费者获得真实准确的航班信息。

投诉

航班起飞时间频繁被改

201389日,消费者邵女士与几位朋友在携程网上成功预订了813日从福建省厦门市飞往北京的中国国际航空企业(以下简称国航)机票,航班号为CA1872,起飞时间为17:40,预计到达北京的时间为2020813日上午10点左右,当邵女士收拾行李做出发准备时,收到一条来自国航的短信:“国航小秘书提示您:您乘坐的813日的国航CA1872航班因故取消,请您及时与原出票地联系变更。”

  “短信中并没有明确说明航班取消的原因。”邵女士说,收到短信后她第一时间与携程取得了联系,得知CA1872航班的所有旅客均被合并到当日20:10起飞的国航CA1816航班。另据邵女士先容,812日,她同行的一位朋友也被通知,其乘坐的航班被合并到CA1816航班。

813日下午5点多,正当邵女士一行人赶往机场时,国航又发来了短信,称CA1816航班的起飞时间由20:10改为21:20。更令邵女士感到气愤的是,登机后,该航班一直拖到了2218才起飞。最终,邵女士一行到达北京的时间已是次日的0047

质疑

国航企业说明疑为预先设定

  在机舱内等待起飞时,邵女士和朋友们向客舱经理询问航班频繁更改起飞时间的原因,但对方的回答总是含混不清。在邵女士一行人的一再追问下,客舱经理最后建议他们拨打95583投诉电话。

  随后,邵女士和朋友分别在微博中就航班延误问题质问国航,国航小秘书账号给出的回复是:“您好,若由于天气原因延误,机组人员需要机场航空调度管理的统一安排。相信机场的工作人员在保证飞行安全的前提下,会尽快安排飞行的。耽误了您的行程,大家深感歉意。”邵女士气愤地说:“他们的答复就跟事先设定好的一样,什么问题都没解决。”

  据邵女士回忆,在机舱内等候起飞时,她听到两位空乘人员交谈说,CA1872航班之所以被取消是因为乘客太少,于是那个航班上的乘客就被合并到此航班上了。邵女士告诉记者,空乘人员的说法恰好证实了她最初收到航班取消短信时的猜想。

  记者了解到,邵女士预订的CA1872航班的票价为1540元(不含机建燃油费),而CA1816航班由于起飞时间晚,所以票价比CA1872航班低200元。合并后,CA1872航班的乘客并没有获得国航的任何价差补偿。

调查

不可抗力成免责挡箭牌

  针对邵女士反映的情况,记者日前采访了国航。对方表示,这是由于“天气原因”“流量控制”等不可抗力因素导致的,所以无赔偿依据。

  “这个问题的关键在于如何保证航空企业的回答具备真实性。”北京盛廷律师事务所律师杨强表示,国航在短信中只告知乘客航班因故取消,这种做法欠妥。尽管《合同法》中规定,因不可抗力等因素造成的航班取消或延误,航空企业可以免责。但在这种情况下,航空企业仍须承担附随义务,以减轻可能给旅客造成的损失,并应当在合理期限内提供航班因“天气原因取消”的相关证明。

  杨强认为,从《企业法》的角度说,航空企业是以盈利为目的的企业法人,其必定要最大限度取得效益,降低损失。在这种情况下,航空企业极有可能以“天气原因导致延误”为由来回避其本该承担的责任,从而避免违约赔偿。由于航空企业与消费者之间的信息不对等,所以消费者很难获知导致航班延误的真正原因。“就像邵女士所说的,她听到空乘人员说航班取消的原因是因为乘客太少,但航班是否真的因为这一原因被取消,邵女士无从知晓。”杨强说。

解读

及时告知也不能完全免责

  针对邵女士的赔偿要求,国航有关人士表示,除了不可抗力因素外,他们不作赔偿的另一个原因是,其已经通过短信及时告知乘客航班取消事宜。

  那么,这是否意味着国航可以完全免责?“消费者付全款购买了机票,意味着其与航空企业已经形成了事实上的合同关系,航班取消涉嫌违约,消费者应当获得相应的赔偿。”杨强说,尽管《合同法》《中华人民共和国民用航空法》《民用航空旅客、行李国内运输规则》中均规定,“航班取消或调整应迅速、及时通知消费者”,但对应提前多久告知消费者则没有具体规定。他认为,鉴于实际情况复杂,实践中做“应提前几个小时通知”的规定也是不可行的。结合立法原意及实际情况来看,航空企业应当在第一时间迅速、及时将航班延误或取消信息通知给旅客,否则,航空企业就应当承担旅客因不清楚情况而支出的必要费用。

  对于国航是否应该给乘客补偿机票差价问题,杨强表示,从《合同法》的角度讲,因不可抗力原因造成的航班延误或取消且旅客改乘其他航班的,相当于旅客与航空企业就合同的履行重新达成了协议,航空企业应当退还机票差价。

  在杨强看来,邵女士等乘客与航空企业的赔偿纠纷主要围绕以下两个问题:一是造成航班延误的原因是否真的因为天气原因或流量控制;二是航空企业是否履行了及时通知等附随义务,保证了旅客的知情权,这也是认定航空企业是否需要承担违约责任的重要环节。

  “这起因航班取消或延误而引发的赔偿纠纷暴露出,我国目前在航空赔偿方面的立法存在缺失,信息不对等情况严重。”杨强表示,鉴于航空企业为盈利而存在自我免责的可能性,因此需要建立一个权威的、独立于航空企业的第三方信息公示平台,及时向旅客公布相关信息,保障旅客获取信息的对等性和真实性,这也可以在很大程度上减轻旅客对航班变更的抵触情绪。

  从另一个方面说,这更多的涉及到航空企业的服务是否真将乘客的感受放在了第一位。在航空行业迅速发展、规模不断扩大的大背景下,不断提高服务质量是每家航空企业都需要解决的首要问题。

 

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