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内蒙古自治区2019年上半年全区消协组织受理消费者投诉情况分析
时间:2019-07-17 来源: 内蒙古消费者协会

2019年上半年,全区各级消费者协会录入系统消费者投诉2043件,解决1863件,解决率为91.1%,为消费者挽回经济损失715.59万元,接待来访、接受咨询约5637余人(次)。

一、投诉总体情况

(一)上半年投诉性质分析

质量问题的投诉为712件,占投诉量34.8%,居各类投诉之首。售后服务的投诉量为274件,占上半年投诉量的13.4%。合同问题的投诉量为186件,占上半年投诉量的9%。虚假宣传问题的投诉量为58件,占上半年投诉量的2.8%。假冒问题的投诉量为20件,占上半年投诉量的1%。安全问题的投诉为24件,占上半年投诉量的 1 %。其他问题的投诉量为690件,占上半年投诉量的33.7%。人格尊严6件,占上半年投诉量为0.29%。价格投诉为64件,占投诉量为3.1%。

(二)上半年投诉类别分析

其他商品和服务类411件,占总投诉量20.1%;服装鞋帽类239,占总投诉量的11.7%;生活、社会服务类261件,占总投诉量12.7%;房屋及建材类为237件,占总投诉量的11.6%;家用电子电器类投诉179,占总投诉量的8.7%;交通工具类为194,占总投诉量的9.5%;销售服务类投诉58件,占总投诉量的 2.8%;首饰及文体用品类68件,占总投诉量3.2%

二、消费投诉状况分析

(一)投诉总量减少投诉总量同比减少了22.21%,其中质量类、其他类和假冒类投诉降幅较大,合同类、价格类有大幅度增加。今年年初全区各级消协加大力度宣传“信用让消费更放心”年主题 ,以“放心消费在内蒙古”工作为重心,倡导经营者依法诚信经营,自觉完善诚信经营行为。自治区商场监督管理局在全区开展保健品市场专项整治和“衣、食、住、行”四个领域专项整治高压态势震慑了不法经营,取得了显著效果。通过公布典型案例引导消费者依法维护自身权益,老年人保健品、“衣、食、住、行”领域消费投诉有较大幅度下降更多的消费者通过案例了解消费纠纷产生的原因,维权更主动、更便捷。

(二)生活、社会服务类投诉。生活、社会服务类的投诉涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等,服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因,具体情形为餐饮服务中食物变质,宾馆住宿中财物丢失,美容效果差,洗涤衣物受损等等。

(三)交通工具类投诉。由于汽车产品本身具有高科技含量、高复杂性的特点,消费者购买时不能完全掌握车辆方面的常识和技能,导致交通工具类一直以来都是消费者投诉的热点领域,家用汽车投诉占到了投诉量的9.5%。汽车消费投诉反映的主要问题有一是汽车质量问题。如发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在保修期内就出现漏油、发动机异响、烧机油、故障灯常亮等。二是维修质量差,售后服务得不到保障。有些修理厂人员资质不够,维修技术差,车辆多次送修仍不能从根本上排除故障。一些 4S店在维修过程中,使用的零配件得不到质量保障,有的甚至虚构故障情况,诱使消费者更换零配件,还有个别路边店修理厂使用劣质或假冒零配件,给消费者带来极大的安全隐患。三是购车合同争议多。经营者签订合同明显有利于经营者,甚至是违反法规规定,排除消费者权利,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,消费者不能按照合同有效维权。四是检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题,消费者举证难、鉴定难、求偿难。如家用轿车安全气囊的检测鉴定,在什么样的撞击下气囊才能打开,很难鉴定,有些鉴定会是破坏性的,如果不鉴定,责任就难以界定。五是捆绑销售车险。消费者购买优惠车辆和贷款购车过程中,大多数经营者要求必须在4S店购买车辆保险。在其指定的保险企业保,比同等的在其它保险企业偏高,还要消费者交几千元到一万多元的保险押金,如果消费者不接受,经营者拒绝卖车。 

)房屋及装修类投诉。房地产市场价格持续攀升情况下,开发商为追求更高的经济效益,违规开发、售房,给消费者造成巨大的经济损失。一是未取得《预销售许可证》售房消费者交付了首付款或全额后,开发商因各种原因停建,又无力退回房款,不仅造成未验收交房,不支付违约金,甚至是钱房两无。是消费者自身的原因导致纠纷。购房时考察、考虑欠缺对自身的需求、经济能力等不同,不主动查看开发商必须具备的证件,不仔细阅读合同条款盲目签订合同、没有做好风险评估。

装修行业普遍存在问题有:一是经营者未取得《资质证》擅自施工由于缺乏专业人员,在设计、材料使用、施工等方面无法达到标准规范。二是合同签订不规范未详细明确双方的权利,对材质、品牌、型号、送货日期、退换货及运送费用等可能出现问题环节,没有具体约定,一旦出现问题,消费者无法通过购买合同进行维权。三是收费方式不合理大多经营者要求消费者一次性付款,不按工程进度收款,因经营者的原因导致合同不能实现时,无法及时清算退款。

(五)未成年人手机游戏消费投诉未成年人手机游戏消费纠纷成逐步上升趋势,《网络游戏管理办法》规定:不得为未成年人提供交易服务;不得为未经审查或者备案的网络游戏提供交易服务网络游戏运营企业应当要求网络游戏用户使用有效身份证件进行实名注册,并保存用户注册信息。网络游戏必须进行有效身份证件实名注册,而现实中未成年人拿着家长的手机不用实名认证就可以登录游戏操作每次付款100元以下在免密的情况下直接进行手机游戏,这时家长也不知道自己绑定的银行卡已经被扣费。产生消费纠纷时因涉及多个行业如:金融行业、手机生产厂家、游戏企业等,面临举证难,维权难、索赔难。网络虚拟消费也属于合同,虽网络消费支付行为,是一种特殊的电子买卖合同,密码支付行为可视为合同确认,但未成年人所签订的合同未经监护人的确认是不具备法律效力的,在未成年人网络消费纠纷中,家长证明未成年人进行网络消费时是隐瞒家长盗用账号进行的,举证难上加难。

 

三、对相关问题的建议

(一)质量问题投诉量持续偏高,特别是服装鞋帽类质量问题突出,反映出我区居民消费结构变化不大,生活类消费仍是主流。同时也反映出商场零售业售后服务质量偏低,诚信经营和放心消费承诺不到位。网购质量仍令人担忧。饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等社会服务类投诉量偏高,反映出在传统服务业中,长期存在行业管理不规范、行业标准缺失、监管不到位的情况。

建议:一是加快推进商场零售业开展“放心消费创建活动”,通过线下七日无理由退货承诺、化解消费纠纷第一责任人制度,以及行业协会首问责任制制度,形成企业自治、行业自律、消费者监督的共治局面,提升诚信经营和信用为本的理念,切实为服务业质量提升打牢基础。二是加强对网络经营平台信用监管,对不诚信电商进行信用约束。三是对我区社会服务类行业开展行业标准、行业规范调查,对美容美发、家政服务、物业服务进行专项整治,督促建议立法立标。

(二)房屋购买、装修及建材类投诉量增加,且维权成本高、难度大,成为近年来热点问题。特别是出现在房地产、家装行业的群体投诉,涉及人数多、金额大,极易成为社会敏感问题。

建议:这类消费纠纷,大多因合同签订不规范造成消费者在合同签订过程中,处于相对弱势一方,对合同条款缺乏专业常识和正确引导,往往是只能在对方已经备好的合同条款上签字确认,一旦出现问题,消费者无法通过购买合同进行维权。鉴于此,建议对关系到老百姓切身利益的消费领域的格式合同、买卖合同、网络APP平台协议等进行行政监管,从根源上查处侵害消费者合法权益的不公平合同格式条款,同时,加大执法力度,加强与相关行业主管部门的协调配合,建立协作机制,共同研究制定合法合规的合同文本,大力推行合同示范文本,加强行业管理,杜绝合同欺诈和侵权行为,切实保护消费者的合法权益。

(三)近年来因未成年人通过手机游戏、购买商品产生高额费用的消费纠纷成上升趋势。按照相关规定,网络游戏、网购必须有效身份证件实名注册,但许多未成年人在家长不知情的情况下,拿着家长的手机不用实名认证就可以登录操作并且在没有提示和限制下,产生高额费用。这样的消费纠举证难,维权难、索赔难。

建议:产生这样的消费纠纷,关键还在于网络平台存在漏洞,或者故意设置漏洞。商家利欲熏心的行为,却让许多家庭因上万甚至十几万的巨额费用而不堪重负。因此,建议网络监管处会同相关部门查清问题根源,惩治黑心商家,让网络空间洁净、放心。


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