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6·18退货潮将至,中消协却发现了这些现象
时间:2019-06-26 来源: 内蒙古消费者协会


“6·18电商购物节”已落下帷幕,当各家平台晒出漂亮数据的时候,消费者的购物体验怎么样呢?随着“7天无理由退货”时间点的到来,消费者反映出了哪些遇见的问题?以电商购物节为“窗口”,哪些产业发展的“现象”或成“趋势”?

【本期访谈】

人民网消费频道邀请相关专家学者,聚焦“电商购物节新现象与新趋势”,探讨电商发展过程中存在的商品质量难以保证、监管无法追踪,“差评”产业链、“好评”置顶等问题,以期助力电商产业良性发展,维护消费者合法权益。


访谈嘉宾

张玉静

中国贸促会研究院

史帅

中国消费者

协会投诉部

▲史帅(左)和张玉静(中)接受人民网访谈。


嘉宾观点

张玉静:我国消费社会正在来临

张玉静表示,6.18最早的时候可能是一家电商企业的周年庆,但是发展到今天,其实成了一个全民的购物狂欢节。现在当前年度以内,大家大概有两个这样的购物节,6.18和双十一,一般节庆是什么?节庆是一个符号,象征着大家这个国家的一些社会学问、社会消费生活方式特色的载体,当这个消费购物节成为全民狂欢节以后,说明什么呢?说明我国当前消费社会正在来临,对于行业和企业来讲,未来如何提供更好的消费服务,如何进行创新,可能是他们非常应当注意的一些问题。


史帅:''企业能否按照约定内容实行''

          是消费者关注网购关注热点

史帅说,6.18刚过,“7天无理由退货”的退货高潮期还没到,大家收到了一条针对价格问题的投诉:有个消费者在某平台买了一个15天保价(15天内降价可退差价)的商品。6.18当天,该消费者发现价格低了,商家却没有给他退款。这个问题反映出什么呢?也是我下面想带来的一组数据:2018年全国消协组织受理投诉情况分析显示,涉及到销售服务类的投诉一共是71494件,其中网络购物是45576件,占销售服务投诉总量的63.7%,已占六成以上,实际上是一个比较高的数字。

在网络购物服务投诉中,有关合同的投诉量是占到了38.5%,也就进到四成了。刚才咱们说保价15天的问题,正正好好是合同问题的反映。商家没有做到它承诺的内容,也是不诚信的一种表现。

另外,质量问题投诉是占到21.8%,虚假宣传是占到13.9%,售后服务类是占到10%,这几个问题是网络购物方面的几个重灾区。从这几个问题可以看到,消费者对网络购物,也是电商购物节关注点的共性,企业是不是能够按照你之前所约定的内容来实行。


史帅:未来电商平台将拼服务

史帅表示,现在各大电商并不只是像原来商品上的竞争,比如我卖一个牙膏,各个电商平台的价格、质量都差不多,未来我认为电商比拼的是什么?就是比拼的服务类的,哪一个企业能给消费者带来更便捷的生活方式。比如我要买一个东西,但是我急需要,我马上就需要这个东西,我就会选择很快会送到你手上那样的电商平台。商品是一样的,但是它可以提供别的平台提供不了的服务。往往是这种服务上的附加值,决定了消费者的购买行为,他在哪里购买。

电商平台可能下一步更要多关注的是如何把人员上的素质、能力上进行多的培训,既然你服务到位了,一定要让消费者得到更好的体验,是他最终的归宿。


转自中国消费者协会

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