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内蒙古自治区2018年全区消协组织受理消费者投诉情况分析
时间:2019-03-05 来源: 内蒙古消费者协会

  2018年,全区各级消费者协会受理消费者投诉录入系统案件共5666件,解决4814件,投诉解决率84.96%,为消费者挽回经济损失1598万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉42件,加倍赔偿金额11万元。2018年,接待消费者来访和咨询近30510余人次。

  一、投诉总体情况

(一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如表1、图1所示)分类,在所有投诉问题中,质量问题占38.16%,其他问题占27.50%,合同问题占12.55%,售后服务问题占10.71%,价格问题占3.81%,虚假宣传问题占2.95%,安全问题占1.41%,假冒问题占1.39%,计量问题占1.06%,人格尊严问题占0.46%。产品质量、其他和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的78%以上。

1:按投诉性质分类情况表(单位:件)

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假

宣传

人格

尊严

售后

服务

其他

5666

2162

80

216

60

79

711

167

26

607

1558

(二)商品和服务类别分析

  2018年,全区消协组织受理商品类投诉3255件,其中服装鞋帽类共647件(如图2),占商品投诉总量的19.88%,位居商品类投诉第一。家用电子电器类、交通工具类、日用商品类及服装鞋帽类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

2018年,全区消协组织受理服务类投诉1455件,服务类投诉中(如图3),生活、社会服务类投诉有698件,占服务类投诉总量的47.97%,位居服务类投诉第一。电信服务、学问、娱乐、体育服务、销售服务及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

二、消费投诉状况分析

(一)生活、社会服务类投诉多发。2018年,全区生活、社会服务类的投诉呈多发趋势,占服务类投诉总量的47.97%,位居服务类投诉第一,其中中介、美容美发、汽车保养修理等投诉居多。主要表现为:高价推销服务或产品,服务效果与宣传不一致,办理预付消费卡后,服务质量大打折扣,办卡容易退卡难,消费者权益受损后,经营者百般推诿,拒绝承担责任。由于管理体系不完善,服务标准缺失,从业人员素质良莠不齐,监督管理不到位等原因,致使消费者为“服务”而伤心。

(二)老年消费投诉日益增多。2018年,全区老年消费类投诉呈日益增多趋势,主要表现在一些不法商贩采取流动兜售、上门推销等方式,以免费咨询、义诊等为诱饵,向老年人推销无厂名、无厂址、无产品合格证的“三无产品”、“假冒伪劣”商品,一旦出现人身、财产损害,老年消费者维权举证难,投诉索赔更难。

(三)食品、餐饮消费问题突出。2018年,食品及餐饮消费问题日益突出。随着互联网的不断发展,网络外卖订餐等服务纠纷逐渐增多,主要表现在:外卖不能按时送达、因食品质量引发疾病、食物与订单不符等问题;广告宣传存在问题:使用会员卡和商家赠送的代金券限制多,消费者充值办卡后商家关门停业等预付卡问题。

(四)装饰装修行业乱象丛生。越来越多的消费者从追求物美价廉或者性价比向追求品质化和个性化转变。在家庭装修过程中,经常发生因部分经营者缺乏诚信、低价揽客、服务质量与合同不一致而造成的消费纠纷。主要问题包括:经营者技术力量不足无力履约,部分装修企业在设计水平、施工能力、现场管理、售后服务等方面能力不足,个别装修企业无资质、野蛮施工,或因层层转包导致施工质量与合同不符,致使消费者人财受损;经营者减省合同内容规避责任,就合同细节问题事先双方没有沟通到位,导致延误工期,双方产生消费纠纷;经营者擅自增项改项多收费用,装修实际价格与合同不符,导致消费纠纷。

(五)新型消费纠纷持续增加。2018年,网络、电视电话购物咨询、投诉增多,主要问题包括:邮寄的产品实物与宣传不符、存在瑕疵等质量问题,商家拒绝退换货;商家打着国家有关部门保护、推荐产品的幌子,诱骗消费者汇钱,结果财货两空;电商平台以各种理由拒绝七日无理由退货。

(六)预付卡消费风险高。目前,预付卡消费成为许多商家的营销模式,也被广大消费者接受。但在消费过程中,往往会因经营场所搬迁、经营者跑路、没有办理合同或合同条款不明确、预付卡遗失、经营者单方改变使用性质等等原因产生消费纠纷。在解决预付卡消费纠纷时,又因经营者经营不善跑路、转手他人、无偿还能力,消费者未签合同、证据不足等原因难以维护自身合法权益,成为消费维权难点。

 


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